Пару слов о CRM

Customer relationship management

(хаос нельзя автоматизировать можно автоматизировать порядок)

Система управления взаимоотношениями с клиентами, построена вокруг клиентов. 

• предоставляет полный обзор взаимоотношений с клиентом;
• оперирует понятием воронка (лид - квалифицированный лид - продажа - повторная продажа);
• позволяет персонализировать коммуникацию с клиентом;
• управление ожиданиями клиента (с вами свяжутся через хх часов и др. транзакционные рутинные сообщения, оценка удовлетворенности клиента);
• прогревать лиды полученные на вторичных конверсиях, например с помощью лидмагнитов;
• аналитика по воронке, по когортам, по менеджерам и по всему процессу;
• позволяет установить KPI;
• позволяет узнать количество сделок в работе (и на каждом этапе);
• позволяет оценить загрузку менеджеров;
• для запуска необходимы хорошо прописанные бизнес процессы (кто и что делает на каждом этапе, какую информацию получить, какую информацию передать на следующий этап;
• похоже на Jira, где клиент это epic, а коммуникация с ним это таски 🙂;
• CRM позволяет объединять множество лэндингов для привлечения лидов и др. каналов, все обращения должны падать в одно место;
• измерение всех этапов воронки помогает выявлять узкие места и управлять. Снижать стоимость Лида, увеличилось количество первичных покупок, увеличивать количество повторных обращений и т.п.;
• влияние того или иного фактора на результат, например "количество встреч" может не влиять. Очевидно что поле для анализируемого фактора должно поддерживаться в CRM;
• взаимозаменяемость и масштабируемость продаж, увеличение скорости горизонтального взаимодействия между отделами;
• в CRM полезно фиксировать: страницу первого входа для анализа контента, источник первого входа, наличие регистрации на вебинар, лидмагнитов, страница оставления заявки, источник оставления заявки, это может быть домен в случае использования множества лэндингов;
• стимулирование повторных продаж, составление customer journey map и коммуникация с клиентом (по триггерам, условиям и сегментам);

Полезное:

• поля сегментации оформить списком и сделать обязательными;
• контент для различных каналов должен быть разным;
• отвечать на письма особенно если лидов мало;
• обязательно брать NPS Net Promoter Score особенно первый раз (опросный лист что понравилось, а что нет);
• работать с отказниками или зависшими пользователями, спрашивать прямой вопрос что случилось?;
• если лидов мало снимать NPS личными сообщениями, это позволит выявить скрытые детали;